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Come preparare un reclamo nei tempi e nei modi giusti perché abbia effetto

.           Pillole La prima regola è di non far trascorrere troppo tempo dal momento dell'accertamento del difetto o del disservizio a quello dell'informazione al fornitore di tale mancanza. bisogna distinguere tra reclamo 'motivato','non motivato' e 'generico' La forma scritta è quella più efficace, è meglio diffidare dei risultati di lunghe ed estenuanti telefonate o di ripetute e-mail.

Il viaggio non è stato come te lo aspettavi, il frigorifero ha un difetto di fabbricazione e dopo un mese non funziona come dovrebbe, la tua assicurazione ti ha deluso, non rassegnarti. Oggi il consumatore ha una potente arma a sua disposizione, il reclamo.

A seconda che il bene acquistato sia un oggetto piuttosto che un servizio c'è una precisa procedura da seguire per ottenere il risultato migliore in tempi brevi. La prima regola è di non far trascorrere troppo tempo dal momento dell'accertamento del difetto o del disservizio a quello dell'informazione al fornitore di tale mancanza. Nella maggior parte dei casi è necessario inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno, da anticipare anche via fax, che attesti in maniera scritta il motivo della lamentela. La forma scritta è quella più efficace, quindi a volte è meglio diffidare dei risultati di lunghe ed estenuanti telefonate o di ripetute e-mail.

C'è poi una distinzione tra reclamo 'motivato', 'non motivato' e 'generico', vediamo insieme di che cosa si tratta:

• il reclamo 'motivato' è quello associato ad un mal-funzionamento di un apparecchio elettronico, un elettrodomestico, dell'automobile appena acquistata ma anche ad una vacanza non all'altezza delle aspettative o del costo complessivo, al servizio poco professionale di una banca o di una compagnia d'assicurazioni o telefonica. In questo caso si parla di reclamo motivato poiché è semplice esprimere i motivi che portano alla lamentela e che possono essere ben identificabili, tramite la lamentela è poi possibile rivalersi sulla garanzia legata al prodotto o al servizio.
• si parla di reclamo 'non motivato' quando il cliente si avvale del diritto di recesso cioè della facoltà di interrompere un servizio o restituire un prodotto senza motivarlo, facoltà che è garantita per legge  (art. 64- 67 del Codice del Consumo). Entro 10 giorni è possibile restituire un articolo acquistato via internet o tramite servizio postale senza dare spiegazioni a prescindere dal buon funzionamento di tale articolo.
• ci sono poi una serie di reclami 'generici' che non si riferiscono direttamente al prodotto acquistato ma al ritardo di consegna, alla poca professionalità degli operatori telefonici o a disservizi in genere. Questo tipo di lamentela può rimanere fine a se stessa o anticipare un successivo reclamo.
  

  Ecco come procedere in caso di difetto o di disservizio: BENI DI CONSUMO GENERICI (elettrodomestici, automobili, arredamento, vari) - tutti questi beni sono coperti da una garanzia che dura 26 mesi. Il consumatore deve fare un esposto al fornitore entro due mesi da quando è iniziato il mal funzionamento o è comparso il difetto. In questo caso il fornitore deve riparare o sostituire l'articolo difettato, a seconda del costo, oppure proporre una riduzione di prezzo nel caso le prime due soluzioni non fossero applicabili.

  
  BENI NON DUREVOLI (alimenti) - i negozianti rispondono direttamente dei prodotti venduti nel loro negozio o all'interno del supermercato. Nel caso si riscontrasse che un alimento acquistato è stato conservato male, era in vendita già scaduto o è di cattiva qualità é necessario recarsi il giorno successivo presso l'esercizio facendo presente al direttore del negozio o al proprietario di quanto riscontrato (se possibile é meglio portare a visionare l'alimento), in questo caso la merce deve venire sostituita oppure deve essere dato un rimborso o un buono usufruibile per la spesa futura.

Fonte: DONNA D